关于印发东海县12345在线服务平台运行管理办法（试行）的通知

浏览次数： 更新时间：2019-08-22

关于印发东海县12345在线服务平台运行管理办法（试行）的通知

各乡镇人民政府、街道办、国营场，县各有关单位：

《东海县12345在线服务平台运行管理办法（试行）》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

东海县人民政府办公室

2019年8月6日

东海县12345在线服务平台运行管理办法

（试行）

第一章总则

第一条为不断推进服务型政府建设，创新政府服务机制，确保东海县12345在线服务平台（以下简称东海12345在线）规范管理、运转协调、处理及时、监管有力，进一步提高行政效能和政务服务水平，根据《中共连云港市委办公室关于印发市委深入推进依法治市工作重要举措实施规划（2015-2020年）的通知》（连委办发〔2015〕124号）等文件精神，结合我县实际，特制定本办法。

第二条东海12345在线是非紧急类公共服务平台，全天候24小时受理各类咨询、建议、表扬、求助等公共服务事项。服务对象可以通过固定电话、微信、网站、邮件等多种方式反映非紧急类诉求。

第三条东海12345在线通过在线直接解答或三方通话、派发工单等形式，交由县各有关部门及直属单位、有关公共企事业单位（以下简称“成员单位”）及时办理服务对象的各类诉求。

第四条东海12345在线逐步整合公共服务热线资源，形成“一条线、一张网、一支队伍”的运行模式，按照“统一受理、归口办理、限时办结”“首接负责制”“办理实名制”的原则，建立群众诉求受理一体化、办理快速化、服务优质化服务机制，把东海12345在线打造成便民利民和网络问政的综合服务平台。

第五条东海12345在线努力构建“线上服务平台、智慧管理平台和效能监督平台”，坚持“四个统一”开展诉求的受理、办理和监督工作，即：统一受理，统一服务，统一督办，统一考核。

（一）统一受理：东海12345在线作为县级统一对外的公共服务平台，为服务对象提供非紧急类政府行政服务和便民服务。

（二）统一服务：建立东海12345在线受理、登记、办理、答复、回访、归档的规范服务流程，建立严谨、高效、便捷的运行机制。

（三）统一督办：对东海12345在线的事项办理实施分级督查，并对各成员单位的办理情况进行实时全过程跟踪、督办、反馈。

（四）统一考核：研究制定统一的考核内容、流程及标准。

第二章受理范围

第六条东海12345在线的受理范围：

（一）县级行政审批事项、便民服务事项等方面的咨询服务；

（二）群众在城市管理、环保、住建、社保、医疗、教育、就业等方面需要解决的诉求；

（三）对政府部门及工作人员工作效率、作风等方面的批评、意见和建议；

（四）对本县经济建设、社会事业、公共管理等方面的意见和建议；

（五）政府职责范围内应予解决的其他事项。

第七条东海12345在线不予受理范围：

（一）非我县行政管辖权范围内的事项；

（二）已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议的事项；

（三）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（四）恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序的事项；

（五）涉及军队、武警管辖以及110、119、120等紧急报警的事项；

（六）反映内容不具体、无法办理和答复的事项；

（七）县级行政机关在职权范围内处理终结并已作出书面答复的事项；

（八）通过法定途径或信访渠道办理的举报投诉及信访类事项。

第八条对不属于东海12345在线受理范围的事项，首接人员负责做好解释、帮助接转、告知办理部门单位的联系方式，并将接转去向告知服务对象。

第三章机构职责

第九条县12345政府公共服务中心主要职责：

（一）负责东海12345在线业务办理及日常运行管理；

（二）负责对各相关部门12345在线服务平台工作进行指导、协调、监督和考核；

（三）承担县委、县政府及省市12345在线服务平台等交办的其它工作。

第十条成员单位主要职责：

（一）具体承接东海12345在线的三方通话及工单签收、办理、反馈，指导、协调、监督下一级成员单位诉求件办理工作；

（二）根据职能和工单派发情况，牵头会办需要多部门协调处理的工单，并将办理结果反馈给东海12345在线；

（三）及时采编、审核、更新单位职能范围内的知识库；

（四）承担与东海12345在线相关的其它工作任务。

第四章运行机制

第十一条东海12345在线运行分为集中受理、分类处置、限时办结、协调督办、反馈回访、立卷归档等主要环节。

第十二条集中受理

（一）话务受理

受理范围内需要转接的通过三方通话等形式及时处理；不属于受理范围的，做好解释引导工作。

（二）全媒体受理

通过无线数据采集、视频监控、网站、电子邮箱等多种方式，统一受理群众的咨询、求助、投诉及意见和建议，下步将逐步完善微信、微博、APP客户端等方式全方位受理群众诉求。

第十三条分类处置

对于受理范围内的诉求事项，应详细了解具体内容，登记姓名、联系方式、地址等基本信息。按照“大热线对接，小热线融合，紧急热线联动”的原则，根据来电事项的性质、内容、涉及领域、涉及部门等与各成员单位对接并进行分类处置。

1.在线解答。对能当场解答的政策和公共信息咨询，东海12345在线话务员现场直接解答，或通过三方通话的形式在线解答。

2.派发服务工单。对无法立即答复的疑难诉求事项，可通过东海12345在线系统派发服务工单转交相关成员单位处置。属于一般事项的，在来电接听登记后派发工单至相关承办部门。对暂未联通东海12345在线系统的承办部门，在来电接听登记后通过传真、邮寄、网络平台等方式派出工单。

3.紧急联动。对反映的突发性公共事件、社会安全隐患，以及涉及个人人身、财产安全的紧急求助，应视情即时通过电话转接相关应急联动中心，并将工单派发至有关职能部门及乡镇处理。同时根据情况及时报县委、县政府值班室。

第十四条限时办理

（一）及时签收

东海12345在线已交办的服务工单，各成员单位应在半个工作日内签收（及时签收率），同时主动联系服务对象（首次回应率），进一步了解诉求，并告知办理程序及期限。

（二）认真办结（按时办结率）

各成员单位应按工单明确时限认真办理，对咨询类工单3个工作日内答复（省12345在线服务平台工单2个工作日内答复），不可申请延期。其他群众投诉办理类工单5个工作日内答复（省12345在线服务平台工单4个工作日内答复），主动采集办理类工单按国家有关标准时间答复。如因特殊情况不能按时办理的，应在时限届满1个工作日前提出延期申请，经同意后方可延期。各成员单位原有规定办理期限严于本办法的，以原有办理期限为准。法律法规对相关事项办理期限有规定的，以法律法规为准。要求出具书面办理意见的，各成员单位应出具书面办理意见。

（三）审核退单

各成员单位认为服务工单所涉事项不属于本单位职责范围的，报经本单位负责人审核同意后，在收到后1个工作日内（特别复杂的事项为2个工作日）将工单退回东海12345在线，并说明理由。经审核同意退单的根据职责分工再次派发工单。

（四）发回重办

若出现下列情况，东海12345在线可驳回工单办结申请，发回重新办理：工单未记载何人、何时、以何方式将办理结果答复服务对象，以及服务对象的满意度；工单记载的办理结果不真实、不具体、不完整，与服务对象的诉求不对应；因承办单位主观原因造成服务对象对办理结果不满意。发回重办情况将列入各成员单位办件考核。第十五条协调督办

（一）牵头办理。申请人诉求事项涉及到多部门的，原则上由申请人诉求的部门为牵头办理单位，其它相关成员单位为协办单位。

（二）协办会办。诉求涉及多个部门的且责任不清的问题，由县12345政府公共服务中心牵头组织相关部门协调办理。对政策空白的热点难点问题，提请召开协调会研究明确主协办单位。热线采取电话督办、书面督办、现场督办和网上督办等多种方式，督促成员单位按照规定办理。

（三）经热线集体会商无果的省市交办件、群体性的敏感事件，反映问题涉及单位由多名县领导分管的，报县政府主要领导批示；反映问题涉及单位由一名县领导分管的，报县政府分管领导批示。经县领导批示的案卷，承办部门需在平台规定时限内将办理结果经单位主要负责人签字盖章后送至县12345政府公共服务中心。由于承办部门重视不够，对批示件反映的问题处理不及时、不到位，导致群众反复投诉的，由县政府督查室同县12345政府公共服务中心一并督查催办。经督办后效果仍不明显，群众合理诉求仍未得到妥善解决的，由作风办在全县范围内予以通报。

第十六条反馈回访

严格执行“双反馈一回访”工作机制，在工单办结时，东海12345在线回访了解办理情况和群众满意度（回访满意率），确保事项件件有落实。回访中发现成员单位办理不到位的，视情发起督办。回访情况列入东海12345在线考核范围。

第十七条立卷归档

对服务工单、电话记录、交办回复记录、领导批示件和其他具有保存价值的材料，按照档案管理规定及时立卷归档。

第十八条知识库更新流程

东海12345在线根据实际情况需要补充知识库信息的，向各成员单位派发知识库工单，各成员单位按时限完成工单并通过网络反馈至东海12345在线。各成员单位根据职能变化、政策调整等情况需要更新或增加知识库信息的，按规定程序直接提交东海12345在线。

第五章工作制度

第十九条标准管理制。研究制定网络受理、话务受理、审核派单、限时办结、回访检查、督查督办、审结归档等覆盖县12345在线服务平台全过程标准化体系制度，规范平台日常运行工作。

第二十条首接负责制。各成员单位首接工单的工作人员对群众的要求进行受理、答复或者指引相关途径。对涉及多个单位共同办理的事项，除由东海12345在线指定的牵头单位外，由首接工单的成员单位负责牵头协调相关单位，在承诺时限内进行办理。

第二十一条工作例会制。建立定期例会制度，总结部署工作，交流工作经验，协调解决热点、难点问题。

第二十二条工作值班制。东海12345在线实行24小时工作制，各成员单位具体承办人和分管领导需保持电话24小时畅通，负责三方通话和处理应急事宜。

第二十三条情况通报制。认真梳理群众诉求热点，分析原因，提出建议，以周、月、季度形式形成《动态分析专报》报县领导。定期通报各成员单位办理进度和质量，对交办事项明确时限要求，对办理不及时的及时予以催办，对久拖不决的进行书面通报批评。

第二十四条应急预案制。针对重大、突发、应急类事件，东海12345在线应根据我县应急处理办法编制应急预案。东海12345在线启用应急机制后，必须在10分钟之内通知各应急联系人，各成员单位必须在30分钟内通过东海12345在线反馈初步响应意见，并立即启动本单位的应急处置预案。

第二十五条保密工作制。对涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题、各成员单位工作秘密或国家秘密的，东海12345在线和各成员单位及其工作人员应该按照相关规定予以严格保密。对于不宜公开的办理结果和群众不愿意公开的答复不得向社会公开。不得将群众身份信息或诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。

第六章考核管理

第二十六条考核时间。分为月、年度考核，以百分制评分方式开展。月度考核为每月5日之前出上月考核评分，年度考核原则上在下一年度1月底前出考核评分。在考核节点内办结的工单计入本期考核节点内，未到工作时限且未办结的工单统一计入下一考核节点。

第二十七条考核内容标准。主要考核各成员单位的组织架构及制度建设、信息的收集报送、热线电话转接、交办事项处理、测评满意度等方面情况，由县12345政府公共服务中心牵头制定详细考核细则。

第二十八条考核形式。将考核内容标准纳入东海12345在线系统，在每个考核节点自动生成考核评分。考核内容中无法通过信息化系统自动生成的，由东海12345在线同步采用台账记录、材料审核、实地查看、电话回访、评定打分、第三方测评等方式定期对成员单位工作进行考核。

第二十九条考核通报。月、年度考核评分结果由县12345政府公共服务中心编制考核通报，印发至各成员单位，同时上报县有关领导，通报内容主要涉及各成员单位办复情况的数据统计和分析，考评结果、典型案例、社会难点问题以及市民、企业对政府各部门工作提出的意见建议等。

第七章附则

第三十条本办法由东海县12345政府公共服务中心负责解释。

第三十一条本办法自发布之日起试行。